Responsables de la continuidad
de su organización
¿Qué es Mesa de Ayuda?
La función de la Mesa de Ayuda es la de proveer a los usuarios de una organización, un punto único de contacto, a través del cual se resuelvan y canalicen las necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicos, siempre de acuerdo a un estándar previamente definido.
Objetivos
- Atender todas las llamadas de requerimientos de soporte recibidas.
- Resolver un alto porcentaje en línea, lo que se llama "atención de primer nivel", (vía remota telefónica o a través de herramientas tecnológicas que nos permitan acceder al equipo mediante internet.)
- Seguimiento en línea de los casos derivados.
- Reducción de las llamadas recurrentes en el tiempo.
- La atención deberá ser oportuna, eficiente y de alta calidad.
Beneficios
- Poner un único punto de contacto entre los usuarios para realizar sus consultas o problemas a nivel técnico.
- Disponibilidad continua de soporte
- Aumento de productividad de los usuarios, evitando tiempos muertos de trabajo que soliciten ayude a sus compañeros de trabajo y reducción de un alto porcentaje de sus requerimientos.
- Reducción de las llamadas recurrentes en el tiempo.
- El área de sistemas, puede dedicarse a actividades que generen mayor valor agregado dentro del core del negocio dediquen tiempos importantes a solucionar problemas técnicos de los usuarios (el ahorro es cercano al 39% en empresas catalogadas como de mediana envergadura)
- Recomendaciones e información periódica sobre acciones de mejora continua.
Niveles
Primer Nivel
Primer nivel de soporte: Este es el primer punto de contacto. Este soporte lo brinda el personal encargado de resolver solicitudes simples o de una herramienta de atención remota como Teamwiever.
Segundo Nivel
Se da de manera presencial y es realizado por el área de técnicos encargados de resolver solicitudes que refieren un mayor grado de complejidad. Los procedimientos de atención están permanente definidas y desde la actual coyuntura, cumplen con todas las normas de salubridad dictadas por el MINSA.
Auxiliar de soporte
Vela por el cumplimiento estricto de los tiempos de atención:
- Cumplimiento estricto de los procedimientos internos.
- Operación de una atención de primer a segundo nivel
- Emisión de reportes mensuales al cliente, del número y tipo de incidencia; y de los usuarios que los han solicitado.
Productos
Plan MYPE mensual
- Recomendado de 10 a 20 equipos
- Primer nivel de soporte ilimitado
- Registro activos de TI
-
Si es trabajo de 2do nivel:
Costo S/ 50 (incluye limpieza física y lógica del equipo
Plan MEDIO mensual
- Recomendado de 21 a 50 equipos
- Primer nivel de soporte ilimitado
- Registro activos de TI
-
2do nivel sin costo ilimitado
Costo S/ 60 (incluye limpieza física y lógica del equipo
Gran Empresa
- Recomendado de 51 a más equipos
- Primer nivel de soporte ilimitado
- Registro activos de TI
- 2do nivel sin costo ilimitado
-
Servicio de back up de equipos
Costo S/ 50 (incluye limpieza física y lógica del equipo
Outsourcing
- Análisis integral de la infraestructura TI de su empresa. Propuesta de valor sobre el estado actual del parque informático.
- Reducción importante de los costos en servicio TI
- Implementación de actualizaciones y parches softwares.
- Registro de los activos TI, así como su uso, ubicación y estado contable.
- Los usuarios podrán enfocarse en sus funciones habituales, en lo que podrán laborar de manera ininterrumpida, aumentando la satisfacción y productividad.
- Identificación de problemas reiterativos La capacitación a los usuarios lo evitará.
Servicios unitarios
- Instalación de sistemas operativos
- Formateo de disco duro
- Limpieza interna, lógica y física
- Clonación de disco duro
- Eliminación de virus (licencia de antivirus)
- Soporte a impresoras